pts20061031035 Technologie/Digitalisierung, Tourismus/Reisen

Krems Research entwickelt automatische Reservierungsanfrage

Zimmerbuchungen zu jeder Zeit, bald auch in vielen Sprachen


Krems (pts035/31.10.2006/13:57) Lange Wartezeiten am Telefon können schon viel über das Service eines Unternehmens aussagen. Vor allem in der Hotellerie kann sich der Gast schnell für eine andere Unterkunft entscheiden, wenn sein Anruf warten muss. Um die Serviceleistung für seine Gäste zu optimieren, entwickelte das Tourismus Research Center Krems, kurz Krems Research für die Orange Wings Hotels das computerbasiertes Sprachdialogsystem "RESA" für die Hotelbuchung. Der Gast teilt "RESA" seinen Buchungswunsch in einem Telefongespräch mit und "RESA" führt die Reservierung für ihn durch. "RESA" soll die Call Center Mitarbeiter in Spitzenzeiten entlasten, so dass diese sich auf komplexere Anfragen konzentrieren können. Dadurch verringert sich die Wartezeit der Gäste für Standardbuchungsanfragen und den Mitarbeitern bleibt mehr Zeit, sich Gästen mit besonderen Anliegen zu widmen.

Die Entwicklungszeit für diese Anwendung betrug zehn Monate. Die Dialogstruktur wurde anhand von Aufzeichnungen des Call Centers entwickelt und anschließend mit Studenten der Fachhochschule Krems evaluiert. Außerdem ist "RESA" mit dem Reservierungssystem von Orange Wings verknüpft. Krems Research plant auch in den kommenden Jahren eine Weiterentwicklung des Systems. Besonderer Wert wird vor allem auf die Mehrsprachigkeit von "RESA" gelegt. Internationalen Kunden soll somit eine Zimmerreservierung auch in ihrer Sprache ermöglicht werden. Auch soll "RESA" in Zukunft freie Dialoge wie "I want to book a room in Krems for three days starting with next Monday. And it should be a non-smoker room. What is the price?" verstehen können.

"RESA" entstand aus dem anet (Austrian Network for eTourism)-Projekt etOrangeLine. Das anet wird aus Mitteln des Bundesministeriums für Wirtschaft und Arbeit gefördert, Krems Research als niederösterreichischer Knoten wird vom Land Niederösterreich unterstützt.

Projektpartner:

Orange Wings List TourConsult GmbH
http://www.orangewings.com

VOICE BUSINESS Gesellschaft für natürlichsprachige IT Lösungen mbH
http://www.voicebusiness.net/index.htm

Ansprechperson:
Dr. Klemens Waldhör
Tourismus Research Center Krems
http://www.kremsresearch.at
t.: +43 (0)2732/72177-22
f.: +43 (0)2732/72177-21

(Ende)
Aussender: pts - Workshop (A)
Ansprechpartner: Dr. Klemens Waldhör
Tel.: +43 (0)2732/72177-22
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