Handy-Beratung im Handel oft mangelhaft

Studie: Verkäufer zum Teil erschreckend ahnungslos

Berlin (pts058/01.12.2004/18:10) Günstige und gute Handyangebote gibt es wie Sand am Meer. Gerade in der Vorweihnachtszeit ist die Auswahl an Mobilfunk-Geräten groß und unübersichtlich. Viele Kunden suchen deshalb einen Fachberater, der aus der großen Auswahl an Handys, genau das richtige Angebot heraussucht. Doch eine aktuelle Studie beweist, dass es sehr große Qualitätsunterschiede gibt.

Die Fachleute des Oldenburger Instituts "Trainingskontor" fördern in einer vom Mobilfunk-Wissens-Portal inside-handy.de in Auftrag gegebene Studie ein alarmierendes Ergebnis zutage: Die Beratungsleistung im deutschen Fachhandel ist oft sehr unzureichend. In nur 15 von insgesamt 62 getesteten Shops konnten die Tester das Urteil: "gut oder sehr gut" aussprechen, 42 Shops hingegen erreichten nur ein "befriedigend" oder auch "mangelhaft", bei fünf Händlern musste sogar die Note "ungenügend" gegeben werden. Bei einigen Verkäufern hatten die Testkunden den Eindruck, dass sie noch ahnungsloser sind, als ihre Kunden.

Mit einem recht einfachen und realistischen Profil, welches sich an den aktuellen Bedürfnissen moderner Handykäufer orientiert, wurden die Testkunden in über 100 Mobilfunk-Shops geschickt: Der Kunde erkundigte sich nach einem Handy mit einfacher Kamera, Farbdisplay und mehrstimmigen Klingeltönen. Darüber hinaus sollte ein Lithium-Akku vorhanden sein. Der Gerätepreis sollte mit 50- oder 60-Minuten-Paket nicht über 50,- Euro liegen. Ein Profil also, welches vielen aktuellen Einsteigerhandys entspricht.

Unter die Lupe genommen wurden in der Erhebung die Fachkompetenz der Berater sowie die Fähigkeit des Verkäufers, den Kundenbedarf zu erkennen. Nur ein Kunde, der ein Gerät kauft, das seinem tatsächlichen Bedarf entspricht, ist auch ein nachhaltig zufriedener Kunde, der gut beraten das Geschäft verlässt und somit gerne wiederkommt.

Im weiteren Verlauf der Verkaufsgespräche sollten die Trainingskontor-Tester feststellen, ob ein Verkäufer technische Daten nicht nur vorlesen, sondern auch erklären kann, was der tatsächliche Nutzen für den Kunden ist. Während Handy-Datenblätter auch im Internet zur Verfügung stehen, sollte es die Aufgabe eines Fachberaters sein, diese für seinen Kunden zu übersetzen. Das bedeutet, ein Lithium-Ionen-Akku ist "kundisch gesprochen" ein Akku, den man jederzeit wieder aufladen kann, ohne dass dieser dauerhaft Leistung verliert. Dies ist deshalb entscheidend, da die Vielzahl der technischen Begriffe einen Großteil der Kunden inzwischen mehr verwirrt als hilft.

In eben dieser Disziplin jedoch versagten viele Berater. Nur zwölf Prozent konnten den Kunden ein Handy so plastisch und anschaulich erläutern, dass sie auch als Laien sofort verstanden hätten, welcher Nutzen sich hinter einem Fachbegriff verbirgt. Der überwiegende Teil der Verkäufer argumentierte hauptsächlich mit technischen Daten, oder, noch schlimmer, machte sich gar nicht erst die Mühe, den Kunden nach seinen tatsächlichen Bedürfnissen zu fragen. In einigen Fällen reichte es den Händlern zu wissen, wie viel ihr Kunde für das Handy anlegen will. Danach fingen sie sofort an, verschiedene Handys vorzustellen. Dass sie dabei teilweise etwas präsentierten, was der Kunde wirklich benötigt, war eher Zufall als Absicht.

Zwei der deutlichsten Beispiele: Ein Verkäufer eines Netzbetreiber-Shops versuchte krampfhaft, dem Testkunden ein Nokia 6600 anzubieten, obwohl dieses nicht einmal ansatzweise den Bedürfnissen seines Gegenüber entsprach. Auf die Rückfrage des Testers, wozu denn GPRS eigentlich gut sei, erklärte der "Fachberater", das brauche man nur für WAP und so ein lächerliches Internet wolle sich ja wohl "kein Mensch antun".

Ein anderer Verkäufer gab sich größte Mühe, dem Kunden die Kamera mit dem Argument auszureden, die Bilder seien "eh Murks und der Versand viel zu teuer." Hier drängte sich aufgrund leerer Regale der Eindruck auf, dass noch einige Ladenhüter an den Mann gebracht werden mussten.

Im Rahmen der Erhebung viel ins Auge, dass weder die Netzbetreiber-Shops noch die freien Anbieter besonders positiv oder negativ auffielen. Lediglich die geringere Handy-Auswahl bei den Netzbetreibern war auffällig, führte jedoch aufgrund des gewählten Kundenprofils nicht zur Abwertung.

Unter dem Strich ist das Ergebnis ernüchternd: Der Einzelhandel verschenkt in seiner umsatzstärksten Zeit eine große Chance. Technisches Wissen alleine reicht nicht aus, um erfolgreich zu verkaufen. Eine fundierte Beratung, die auf den Kunden zugeschnitten ist, ist der einzige Weg, langfristig Kunden zu binden. Dabei treffen oft technikverliebte Verkäufer auf Kunden, die kein Wort verstehen und vom Verkäufer überrannt werden.

Aussender:	inside-handy
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