Potenziale für Call Center-Kommunikation über VoIP

Yankee Group: Kostenvorteile besonders für Großunternehmen relevant

Bonn/Boston (pte031/22.03.2005/12:22) Contact und Call Center zögern mit der Einführung der VoIP-Technologie, so die Ergebnisse einer Befragung von über 1.000 Contact Center-Verantwortlichen in den USA, die die Yankee Group http://www.yankeegroup.com veröffentlichte. Unternehmen, die ihre Telefonie über intelligente Netzwerke abwickeln oder dies planen, begründen ihre Entscheidung vor allem mit dem breiteren Anwendungsspektrum der netzbasierten Dienste gegenüber der klassischen Telefonie.

"Auch unter den großen Contact Center-Betreibern, die den Technologiewechsel naturgemäß eher wagten, sind neben den verbesserten Leistungsmerkmalen vor allem die Anbindung und Vernetzung von Heimarbeitsplätzen und entfernten Standorten entscheidend", so der Yankee-Group-Analyst Art Schoeller gegenüber dem Fachmedium SearchCRM.com http://www.searchcrm.com. "Erst für diese großen Unternehmen, für die auf der Kostenseite jeder Pfennig zählt", so Marktexperte Schoeller, "sind dann auch Kostenvorteile relevant."

Deutsche Anbieter bestätigen diese Aussagen. So hat Sitel http://www.sitel.de, mit 87 Standorten und 32.000 Mitarbeitern einer der großen internationalen Anbieter von Contact Center- und Business Process Outsourcing-Dienstleistungen, seine deutschen und internationalen Standorte längst auf VoIP im intelligenten Netz von British Telecom (BT) umgestellt. Um komplette Backoffice-Prozesse übernehmen, Datenbanken pflegen, Bestellprozesse verarbeiten und hochwertigen Kundenservice betreiben zu können, müssten qualitativ exzellente, leistungsstarke und jederzeit sichere Netzwerkverbindungen eingesetzt werden, die die Contact Center als Kommunikationszentrale in ein Netz von Kommunikationsverbindungen einbinden. Nur so seien ursprungs- und sprachabhängiges Routing, voll redundante Dienste und multimediale Anwendungen zu realisieren.

Mark Brown, Geschäftsführer der Sitel Deutschland GmbH, stellt fest: "Wir setzen zwischen unseren Standorten und den MPLS Knoten (Multi-Protocol Label Switching) redundante Anbindungen für Daten und Sprache ein, um unseren Klienten die Anbindung an unser gesamtes internationales Netz zu verschaffen. Das ist insbesondere bei mehrsprachigen, international aufgesetzten Diensten wichtig, die rund um die Uhr erbracht werden. So kann jeder Anruf zum geeigneten native speaking Agent geroutet werden, der dann auch direkten Zugriff auf die entsprechende Datenbank mit den Servicedaten hat." Ebenfalls von großer Bedeutung für Sitel sei die hohe Netzwerkverfügbarkeit von 99,95 Prozent angesichts einer Klientel aus den internationalen TOP 500 Unternehmen.

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