MATERNA launcht Framework für IT-Service-Prozesse

Modulares ITIL-basiertes Framework plant, steuert und überwacht IT-Prozesse

Dortnund (pts013/15.11.2004/09:52) Der IT-Dienstleister MATERNA GmbH erweitert sein Service-Management-Portfolio mit einem eigens entwickelten IT-Service-Management-Framework. Die Applikation bietet verschiedene vorkonfigurierte IT-Service-Management-Prozesse, besteht aus verschiedenen individuell einsetzbaren Modulen und basiert auf dem Regelwerk ITIL (IT Infrastructure Library). Seit mehr als zehn Jahren realisiert MATERNA erfolgreich IT-Service-Management-Projekte und ist daher mit den Herausforderungen des Marktes vertraut. Das MATERNA ITSM-Framework entspricht den Anforderungen sowohl nach Standardisierung auf Basis von ITIL als auch nach Modularität und Flexibilität. IT-Organisationen können das Framework rasch einsetzen, denn zahlreiche Service-Prozesse sind bereits vorkonfiguriert verfügbar. Um die Prozesse abzubilden, dient die Service-Management-Plattform Remedy Action Request System als technische Basis.

Das MATERNA ITSM-Framework ist eine vorkonfigurierte Lösung, bleibt aber gleichzeitig flexibel genug für individuelle Anpassungen. Die Service-Applikation enthält Module für den Service Desk sowie das Incident, Problem, Change, Release und Configuration Management. Das Service Level Management Modul befindet sich in Vorbereitung. Ergänzend stehen Bausteine für das User Request Management und ein Web Self Service zur Verfügung. Hinzu kommt das Grundmodul, das alle Stammdaten wie zum Beispiel Konfigurationseinstellungen, grundlegende Datenstrukturen, übergreifend benutzte Anwenderdaten und Remedy-Stammdaten zentral verwaltet und allen anderen Modulen zur Verfügung stellt. Das benutzerfreundliche Control Center des Grundmoduls verschafft dem Anwender rasch und komfortabel Überblick über alle weiteren Funktionen des Frameworks.

Die einzelnen Module des ITSM-Frameworks können ausgewählt und zusammengestellt werden, wobei sich einige Bausteine nur in Kombination zweckmäßig nutzen lassen. Beispielsweise setzt das Release Management die Module Configuration und Change Management voraus. Durch die modulare Bauweise lassen sich die verschiedenen ITIL-Disziplinen und damit die Service-Prozesse direkt aus dem ITSM-Framework heraus in kürzester Zeit realisieren. Das Investment bleibt überschaubar. Ferner bietet MATERNA einen SAP-Adapter sowie eine Web-Services-Schnittstelle an, um beispielsweise System-Management-Lösungen wie BMC Patrol oder das HiPath Fault Management von Siemens (TK-Anlagen) zu integrieren.

Funktionen der Module im Einzelnen

Das Grundmodul ist der Kern des MATERNA ITSM-Frameworks. Es verwaltet alle Stammdaten wie Konfigurationseinstellungen und Anwenderdaten, die zentral von allen Modulen genutzt werden. Zusätzlich besitzt jedes Modul seine eigenen Stammdaten.

Das Incident Management erfasst, kategorisiert und dokumentiert Ereignisse, die innerhalb der IT auftreten. Hier werden Eskalationsfristen definiert und Incidents nach einer vierstufigen hierarchischen Symptomkategorisierung priorisiert, klassifiziert und gewichtet. Alle Incidents können mit anderen Vorgängen verknüpft werden. Experten-Checklisten und eine Wissensdatenbank stehen zur Verfügung. Ferner kann auf betroffene Konfigurationselemente verwiesen werden. Für das Incident Management steht ein Web Self Service zur Verfügung, den MATERNA über die eigene Java-Schnittstelle JARLink realisiert hat. Hierüber kann der Anwender einen neuen Incident erstellen, in eigenen Incidents recherchieren und die Wissensdatenbank nutzen.

Das Problem Management analysiert, beseitigt und vermeidet Pannen. Ursachen werden kategorisiert, Probleme gewichtet. Alle Störungen lassen sich mit anderen Vorgängen verknüpfen. Zudem stehen Lösungsvorschläge zur Verfügung und helfen auf diese Weise, Fehler schnell zu beheben.

Das Configuration Management erfasst alle Konfigurationselemente wie etwa PCs, Server, Betriebssysteme und Netzwerke. Es bildet die IT-Infrastruktur und die Beziehungen der Elemente untereinander ab. Eine ergänzende Schnittstelle zu dem Erweiterungsprodukt GOVAR (Graphical Object Visualizer for AR) ermöglicht die grafische Darstellung der Abhängigkeiten und Beziehungen zwischen den verschiedenen Konfigurationselementen. Alle Konfigurationselemente (Config Items, CIs) lassen sich verknüpfen und stehen allen anderen Modulen zur Verfügung. Die Konfigurationselemente sind in der zugehörigen Configuration Management Database (CMDB) enthalten. Das Configuration Management Modul ist ITIL-zertifiziert.

Mittels Change Management können alle IT-Änderungsprozesse übersichtlich überwacht und strukturiert durchgeführt werden. Der Phasenablauf eines Changes wird genau bestimmt und es stehen differenzierte Workflows für die Bearbeitung bereit. Alle von Changes betroffenen Konfigurationselemente werden dokumentiert. Alle Vorgänge lassen sich verknüpfen. Auch hier ermöglicht eine ergänzende Schnittstelle zu GOVAR die grafische Darstellung der Changes (Phasen und Tasks).

Das Release Management ist die Grundlage, um autorisierte (das heißt, abgeschlossene und freigegebene) Release Units zu erstellen, zu überwachen und zu verteilen. Ein Release beschreibt damit eine oder mehrere autorisierte Änderungen an einem IT-Service oder an Teilen der IT-Infrastruktur, die durch Release Units zusammenhängend getestet werden. Das Release Management ist sehr eng mit dem Configuration und Change Management verbunden.

Das User Request Management steuert und dokumentiert - im Gegensatz zum Change Management - standardisierte und häufig wiederholte Abläufe, wie die Neueinrichtung eines PC-Arbeitsplatzes. Es liegen standardisierte Prozesstypen für verschiedene User Requests vor. Alle Vorgänge lassen sich verknüpfen und auf betroffene Konfigurationselemente verweisen. Für das User Request Management steht ebenfalls ein Web Self Service zur Verfügung. Hierüber kann der Anwender einen neuen User Request erstellen sowie in den eigenen bestehenden User Requests recherchieren.

Aussender:	Materna Information & Communications GmbH.
Ansprechpartner:	Christine Siepe
Tel.:	+ 49 231 5599 168
E-Mail:	christine.siepe@materna.de