Baumarktstudie deckt Beratungs-Schwächen auf

Action Agency Mystery Shopper waren "inside Baumarkt"

Wien (pts024/08.07.2005/12:48) Jeder hat es schon erlebt: Man läuft durch einen Baumarkt und fühlt sich verloren. Mystery Shopper testeten vier Baumarktketten im Großraum Wien, um dieser Verlorenheit auf den Grund zu gehen. Die Ergebnisse sind ernüchternd.

Laut einer Studie des Fessel und GFK-Instituts 2005 nehmen 81% der österreichischen Haushalte private Heimwerker Reparaturen und bestimmte Verschönerungen im Haushalt selbst vor. Doch auch der gestandenste Heimwerker braucht manchmal Rat, den er sich im Baumarkt seines Vertrauens holen will.
Aus diesem Grund testete ein Team von Mystery Shoppern, was denn die Baumärkte für ihre Kunden tun. Es wurde die Qualität von vier Baumarktketten in Wien erhoben. Die anonymen Testkäufer waren unterwegs und erfragten, wie sie ihren Pool auf Vordermann bringen können sowie welche Hecke sie pflanzen sollten. Dabei achteten Sie sowohl auf Beratung als auch auf die Auffindbarkeit der jeweiligen Produkte.

Die Ergebnisse sind ernüchternd. Keiner der getesteten Baumärkte erfüllte alle Erwartungen der "Kunden", insgesamt konnten signifikante Unterschiede in der Beratungs- und Orientierungsqualität bei unterschiedlichen Baumärkten festgestellt werden, hingegen die Preise unterschieden sich nicht besonders dramatisch.

Das Szenario:
Laut Drehbuch dieses Tests "erbte" jeder Mystery Shopper ein Gartenhaus mit Pool am Stadtrand Wiens. Die Tester, sowohl Männer als auch Frauen, kommen in den jeweiligen Baumarkt um sich zu informieren, wie denn ein Pool zu reinigen wäre sowie welche Hecke sie als Sichtschutz vor den Nachbarn pflanzen sollten.
Zusätzlich bekamen die Mystery Shopper noch eine Einkaufliste mit den verschiedensten Produkten ausgehändigt, die es so schnell wie möglich zu finden galt, der so genannte "Kauflauf".
Die Studie wurde von allen Testern unabhängig in verschiedenen Filialen von vier Baumärkten durchgeführt. Ausgewählt wurden: BAUMAX, HORNBACH, PRAKTIKER und BAUHAUS, jeweils Filialen mit Gartencenter.

Die Beratung:
Am besten erfüllte BAUMAX die Erwartungen der Mystery Shopper. "Ich habe schnell einen freundlichen Berater gefunden, der mir genau zeigte, wo ich das Gewünschte finde. Er hat mich dorthin begleitet und mir sofort einen Spezialisten zugewiesen, der mich weiterhin über Poolpflege beriet. Ich fühlte mich kompetent beraten und gut aufgehoben, Danach wurde ich an einen Berater im Gartencenter weitergeleitet, der mir dann meine Möglichkeiten erklärte", so eine Mystery Shopperin über den Gewinner im Beratungssektor.
Die Baumaxmitarbeiter erwiesen sich sowohl freundlich als auch kompetent, sie erhalten von uns vier von fünf Hämmern.
Doch so gut beraten wurde man nicht überall. "In einigen Fällen ist es vorgekommen, dass der Berater den Kunden nicht einmal begrüßt, auch die fachliche Beratung beschränkte sich oft auf den Hinweis, dass man sich die Produkte doch einfach im Regal ansehen solle", bemerkte ein weiterer Mystery Shopper. Zum Beispiel waren die Berater bei PRAKTIKER zwar freundlich, jedoch wirkten sie etwas überfordert mit der Aufgabenstellung der Shopper. Bei HORNBACH hingegen fand man zwar Kompetenz vor, jedoch ließ die Freundlichkeit zu wünschen übrig. Beide erhalten drei von fünf Hämmern.
BAUHAUS bildet das Schlusslicht mit 2 Hämmern. "Nicht begrüßt zu werden, weil der Berater gerade an einer SMS arbeitet, war ein eindeutiges Zeichen von Unfreundlichkeit für mich. Offensichtlich fühlte sich der Berater von mir gestört und reagierte eher genervt auf mich. Alles weitere musste ich im Selbststudium machen", fasste ein Mystery Shopper zusammen.

Die Orientierung/Der Kauflauf:
Wie oft braucht man einfach nur ein Stanleymesser oder eine Rolle doppelseitiges Klebeband, doch man läuft ewig durch den Baumarkt, weil man das gewünschte Produkt nicht findet?
Deshalb haben wir die Beschriftung und dadurch auch die Auffindbarkeit von Produkten getestet. Zusätzlich erhielten die Mystery Shopper eine Einkaufsliste mit Produkten aus verschiedenen Abteilungen, die es zu finden galt. Gemessen wurde dabei die aufgewendete Zeit pro Produkt. Nicht selten kam es vor, dass bis zu 5 Minuten gesucht werden musste, um überhaupt die richtige Abteilung zu finden.
Ganz eindeutig hat abermals BAUMAX mit guten Ergebnissen am besten abgeschnitten und erhält von uns wieder vier von fünf Hämmern. Die Beschilderungen sind klar und nachvollziehbar, im Notfall ist auch meistens ein Berater hilfreich zur Stelle. Die Mystery Shopper haben durchschnittlich in weniger als drei Minuten die gewünschten Produkte gefunden.
Gefolgt von PRAKTIKER und HORNBACH, die sich wiederum mit durchschnittlichen 5 Minuten den 2. Platz teilen. PRAKTIKER lag zwar im Eingangsbereich vorne, da schon beim Betreten die richtige Abteilung sichtbar war, verlor aber in der Kategorie "Auffindbarkeit innerhalb der Abteilung". Bei HORNBACH lag das Problem hingegen in der Auffindbarkeit der richtigen Abteilung, dafür sparte man dann Zeit, dort das gewünschte Produkt zu finden.
BAUHAUS wurde als unübersichtlich eingestuft, da teilweise die Produkte trotz langem Suchen gar nicht auffindbar waren.

FAZIT:
Für die Tatsche, dass mehr als zwei Drittel aller Österreicher regelmäßig einen Baumarkt aufsuchen ist es erstaunlich, dass diese Kunden offensichtlich großteils nicht die Beratung bekommen, die sie benötigen. Auch diejenigen, die schon genau wissen, was sie brauchen, haben meist Schwierigkeiten, das gewünschte Produkt auch zu finden.
Baumärkte sind oft so groß, dass es schwierig für einen Normalbürger ist, sich zurechtzufinden. Die übermäßige Auswahl an Produkten macht einen Baumarkt zum Produktdschungel, den es zu bewältigen gilt. Dazu wird allerdings geschultes, freundliches und kompetentes Personal benötigt, das es dem Kunden möglich macht, seine Produkte zu finden. Allerdings liegt es an den Unternehmen, einen Schritt zu machen und in die Motivation und Ausbildung ihrer Mitarbeiter zu investieren.

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