Retailbanking: Kundenservice wird ins Unternehmensleitbild integriert

Wien (pts025/10.06.2008/11:15) Drei Viertel der Bankhäuser geben an, Servicequalität als wichtigen Teil ihrer Unternehmensstrategie zu betrachten. Interessanterweise verfügen die meisten Institute aber über keine Kennzahlen zur Bewertung der erbrachten Serviceleistungen. Entsprechend werden nicht einmal 50% der Mitarbeiter und Führungskräfte an der Zufriedenheit ihrer Kunden gemessen. Das ist das Ergebnis der aktuellen Banking Trend Studie, die von Steria Mummert Consulting durchgeführt wurde.

Drei Viertel der Fach- und Führungskräfte bewerten persönliche Kundenberatung in Filialen als wichtigen Faktor für Vertriebssteigerungen im Retailbereich. Eng damit verbunden ist gutes Kundenservice, wobei oft nicht genau definiert ist, was hausintern darunter verstanden wird. Zwar legen 60% der Institute konkrete Servicestandards fest, bei einem Viertel der Banken sind diese aber erst in Planung, knapp 15% verzichten sogar auf Standards.

Auch sind derzeit nur 16% der Banken an aktiven Befragungen zur Kundenzufriedenheit und Optimierung des Serviceangebots interessiert und nur weitere 7% planen für die Zukunft ein aktiveres Vorgehen, um frühzeitig auf Kundenbedürfnisse reagieren zu können.

Es ist allerdings von einer Verbesserung des Kundenmanagements auszugehen, da in drei Viertel der Banken Servicequalität als Teil der Unternehmensstrategie angesehen wird. Als drei wichtigste Serviceaspekte werden Freundlichkeit, Erreichbarkeit und Kompetenz des Ansprechpartners genannt, allerdings hat erst ein Drittel der Institute Servicequalität in die persönliche Zielvereinbarung für Mitarbeiter und Führungskräfte aufgenommen, in weiteren 40% ist dies aber in Planung.

Problematisch ist das häufige Fehlen von Kennzahlen zur Steuerung der Servicequalität. So verfügen 64% der Banken über keinen Kundenzufriedenheitsindex, an dem sie zukünftige Service- und Vertriebsentscheidungen ausrichten könnten. Mehr als zwei Drittel der Befragten betreiben weder selbst Monitoring der Servicequalität, noch werden externe Dienstleister mit regelmäßigen Audits beauftragt. Banken erfassen zwar Kündigungsquoten (60%) oder die Anzahl der Beschwerden (62%), diese hätten aber bei rechtzeitiger Serviceoptimierung eventuell vermieden werden können. Interessanterweise bezieht auch nur jede vierte Bank die eigenen Mitarbeiter durch Befragung in die Verbesserung der Serviceleistungen ein.

Auf Grund der verfügbaren Online-Produktinformationen und des hohen Informationsstandes der Kunden wird Servicequalität eine zunehmend wichtige Rolle im Retailbanking spielen.

Hintergrundinformationen
Im aktuellen Banking Trend werden die Ergebnisse einer Online-Befragung präsentiert, die im Auftrag von Steria Mummert Consulting in Kooperation mit der Fachzeitschrift Bankmagazin und ibi research, dem Competence-Center Retail Banking der Universität Regensburg, durchgeführt wurde. Der Banking Trend erscheint halbjährlich.

Über Steria Mummert Consulting (http://www.steria-mummert.at)
Steria Mummert Consulting zählt zu den zehn führenden Anbietern für Management- und IT-Beratung im deutschen Markt. Seit mehr als 45 Jahren verbindet das Unternehmen seine anerkannte Branchenexpertise mit einem umfassenden Prozess- und Technologie-Know-how und trägt so zu einer nachhaltigen Verbesserung der Erfolgsposition seiner Kunden bei. Steria Mummert Consulting Österreich konzentriert sich konsequent auf die Branchen Banken und Versicherungen. Das Unternehmen begleitet seine Kunden ganzheitlich über die gesamte Wertschöpfungskette von der Beratung über die Systemintegration bis hin zur Übernahme von IT- und Geschäftsprozessen. In Deutschland und Österreich beschäftigt das Unternehmen zirka 1.700 Mitarbeiter, die über langjährige Erfahrung bei der erfolgswirksamen Umsetzung komplexer Projekte verfügen. Steria Mummert Consulting ist Teil der französischen Steria Gruppe, die mit einem Umsatz von rund 1,4 Milliarden Euro und mehr als 18.000 Mitarbeitern zu den europäischen Top 10 der IT-Serviceanbieter gehört. Steria ist notiert an der Euronext Paris, Eurolist (Compartment B).

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Dr. Tatjana Putz
Tel. 01 512 38 55 - 6450
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